Las aerolíneas son el servicio ligado al turismo que concentró la mayor cantidad de quejas de los consumidores. Esto según el ranking de reclamos en el servicio turístico y de transporte de 2013, entregado ayer por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

Este año, el total de quejas fue de 10.664, un 15,9% más que en 2012. Así, el primer lugar del ranking lo ocuparon las aerolíneas con un 47,6%, seguidas por los buses interurbanos (39,1%) y por las agencias de viaje (13,3%). Sin embargo, el aumento observado entre 2012 y 2013 corrió para los tres servicios de transporte. Mientras las agencias de viajes registraron un incremento de un 17,9%; los servicios de buses tuvieron un 23,3% y las líneas aéreas, un 9,9%.

Desde la Federación Gremial Nacional de Buses del Transporte de Pasajeros Rural, Interurbano, Interregional e Internacional (Fenabus), su presidente, Marcos Carter, hizo hincapié en que parte de la solución a los problemas de los consumidores, comienza por ellos. Por eso, recomendó ser un fiscalizador más del servicio, fijándose que los buses cumplan con las exigencias y planificando el viaje con anticipación.

El prefecto Alfredo Chiang, jefe de policía internacional de la PDI, explicó a La Estrella que en verano el flujo de pasajeros en los aeropuertos aumenta hasta en un 7%, lo que implica más de un millón de personas más. Por eso, Investigaciones aumentará en un 20% su personal a partir de enero. Chiang, además recomendó a los pasajeros chequear sus documentos con anticipación para no atochar los aeropuertos y llegar tres horas antes.

Aerolíneas

Según el informe del Sernac, la empresa con la mayor cantidad de reclamos fue Latam Airlines, con un 75%, seguida por Sky Airlines (10,7%). Sin embargo, este alto porcentaje se explica porque dichas compañías tienen la participación más alta en el mercado.

Según el balance, un 62% de las aerolíneas acogieron los reclamos de sus clientes, entregando una solución y sólo un 4,7% de las quejas no fueron respondidas por las empresas. Así, Pal Airlines fue la compañía que respondió la mayor cantidad de reclamos (71,4%) y Avianca la que menos (11,5%).

Las razones de los reclamos que más se repitieron fueron incumplimientos en las condiciones contratadas y retrasos o cancelación de vuelos (42,2%); y mala calidad del servicio (17,7%).

Buses

En el caso de los servicios de buses interurbanos, la empresa que más quejas recibió fue Tur Bus, con un 38,6%, seguida por Pullman Bus (11,6%). En cuanto a la respuesta a los reclamos, los buses acogieron un 52,9% de los casos. Así, Buses Jac respondió un 90,% de las quejas, mientras que Cóndor Bus-Flota Barrios, sólo un 0,5%.

Por otra parte, la principal causa de los reclamos fue mala calidad del servicio (32,4%) y el incumplimiento en las condiciones contratadas (31,2%). J

Despegar.com fue la agencia con la mayor cantidad de reclamos (48,6%), seguida por Viajes Falabella (15,4%). En cuanto a las respuestas, las agencias acogieron un 54,2% de los casos, entregando una solución, mientras que un 9,9% no fueron respondidos. Las razones principales que motivaron los reclamos, en tanto, fueron incumplimiento en las condiciones contratadas (42,8%) y mala calidad del servicio (23,9%). El director del Sernac, Juan José Ossa, indicó que la entidad seguirá monitoreando estos mercados para contribuir al respecto de los derechos de los chilenos.

Agencias de viaje