Así opera el centro de seguridad de Uber ante denuncias de usuarios
La Estrella conoció en Costa Rica el lugar donde se reciben las incidencias reportadas, desde acoso a robos. Todo se investiga. Incluso hay un sistema de colaboración con policías y fiscalías.
¿Ha notado que su aplicación Uber tiene una opción que le permite reportar alguna incidencia en el viaje? Si no lo ha hecho, ojalá no la tenga que usarla, pero lo cierto es que, si la utiliza, no será simplemente un registro que se quedará en el aire.
Eduardo Reyes, director de comunicación de seguridad para Latinoamérica de Uber, lidera uno de los doce centros de seguridad que tiene Uber en el mundo. En este atienden las incidencias que se reportan desde Chile y 15 países más. ¿Dónde está? Pues en Costa Rica, en Centroamérica, a algo así como 4.955 kilómetros de distancia. Pero dicen que con un click la distancia no existe...
Según señala Reyes, la opción de reportar alguna incidencia incluye varios aspectos: desde la pérdida de un objeto hasta un hecho que puede tener características de delito. Desde Costa Rica explica que la función de Uber es tomar cada una de las denuncias, sean de conductores o pasajeros, e iniciar una investigación interna, la que permitirá conocer la verdad de lo denunciado y establecer eventuales sanciones.
En el centro, un equipo entrenado aprovecha la tecnología disponible para poder descubrir lo ocurrido. Por ejemplo, basta que usted pida un Uber para que ya desde la plataforma puedan seguir su recorrido; lo mismo ocurre con el socio conductor. La plataforma, a la que tuvo acceso La Estrella, permite conocer minuto a minuto cómo estos dos puntos se mueven en un mapa. En una de las denuncias -se recibe una cada hora en promedio- que La Estrella conoció, se pudo confirmar, gracias a la información de geolocalización que entrega la aplicación, que el usuario se subió a otro vehículo y no al Uber que la plataforma le indicó que lo recogería. Ambos estaban a varios kilómetros de distancia cuando la velocidad de traslado del usuario cambió y el Uber recién iba a buscarlo.
Datos como estos son fundamentales no solo para resolver incidencias sino que también para entregar aportes concretos y con información de alta rigurosidad a la autoridad. De hecho, en Uber Chile esa coordinación la lidera Nelson Molina, exdetective de la PDI y gerente de Vinculación con Seguridad Pública para Uber Cono Sur.
Molina explica que incluso han ideado un sistema -en conocimiento de la Fiscalía, PDI y Carabineros- que permite a los oficiales ingresar registrados con correos corporativos a un sistema que permite pedir información a Uber, la que pueden utilizar luego en una investigación judicial.
Acoso
En el centro de San José, en Costa Rica, también reciben incidencias relacionadas con eventuales acciones de acoso y discriminación. Las denuncias, son investigadas con llamadas telefónicas a las partes y también con el uso de la tecnología.
Detalla Reyes que, entre las opciones de seguridad de Uber, existe una que permite poder grabar el audio de un viaje, conversación que queda absolutamente cifrada y solo en poder del equipo de Uber. Esta herramienta, advierten desde la compañía, es una forma de resguardar tanto al usuario como al socio conductor, pues es una prueba irrefutable de que haya existido o no algún diálogo que significara una acción de acoso o discriminación.
El audio solo puede ser escuchado en el centro de seguridad de Costa Rica, y ninguna de las partes puede escucharlo ni menos editarlo. Grabar es una opción que el usuario o el socio conductor activa cuando lo desee. La policía puede acceder a este audio solo si existe un requerimiento legal.
"En Uber tenemos cero tolerancia a cualquier comportamiento que pueda incomodar a alguien, y conversaciones que puedan llegar a temas de acoso", dice Reyes, y puntualiza que "quizás en el pasado estaba normalizado; hoy sabemos que esto es una situación que puede poner genuinamente incómoda e incluso en una percepción de riesgo a una persona, y para nosotros es importante sensibilizar al respecto para que la experiencia de uso de nuestra aplicación sea lo mejor posible".